استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ ویرایش ۲۰۱۸

استاندارد ISO ۱۰۰۰۲ درمورد توجه به شکایات مشتریان بوده و شکایات مشتریان رامنابع اطلاعاتی مفید و رایگانی میداند که در صورت فراهم شدن امکان بروز این اطلاعات و مطرح کردن شکایات، مشتریان اطلاعاتشان را براحتی در اختیار سازمان قرار میدهند

دانلود کتاب

این استاندارد بیان میکند، مدیریت صحیح شکایات مشتریان علاوه بر اینکه مسبب کسب اطلاع ازمشکلات سازمان است، همچنین باعث ایجاد وفاداری و پایبندی مشتریان و در نهایت رضایتمندی آنها نیز میشود. مشتریان اگر بدانند که طرح نارضایتیشان مورد توجه قرارگرفته و پس از پیگیری رفع مشکل، از بروز مجدد مشکل جلوگیری شده و گامی در جهت بهبود عملکرد سازمان برداشته شده، مشتری وفادار سازمان خواهند شد.

کاربرد استاندارد ISO ۱۰۰۰۲

درنگرش جدید مدیریتی نیز نگهداری مشتریان وفادار با ارزشتر از بدست آوردن مشتریان جدید است. استاندارد ISO ۱۰۰۰۲ علاوه بر اینکه راه و روشی برای ثبت شکایات مشتریان ارائه میدهد به پیگیری و ارزیابی و تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان می پردازد. چون هدف اصلی دریافت شکایات مشتریان کسب اطلاع از مشکلات عملکردی سازمان و تلاش در جهت بهبود عملکرد سازمان است.

با اجرای این استاندارد سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می کند این شکایات می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.
همخوانی استاندارد ISO ۱۰۰۰۲ با سایر استانداردهای بین المللی

استاندارد ISO ۱۰۰۰۲ و استانداردهای بین المللی مشابه نظیر ایزو ۹۰۰۱ و ایزو ۱۰۰۰۴ به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و یکسان با شکایات می تواند به راحتی مورد استفاده سازمان ها قرار بگیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمان هایی که محصولات یا خدماتی را ارائه می کنند، این استاندارد می تواند مورد استفاده قرار بگیرد.

به شرکت ها و بنگاه های تجاری و اقتصادی توصیه می گردد در کنار سیستم هایی همچون سیستم مدیریت یکپارچه IMS ، حتما از استانداردهایی نظیر ISO ۱۰۰۰۲ و ایزو ۱۰۰۰۴ که تمرکز جدی بر روی رضایت مشتری دارند استفاده گردد.

بررسی اجمالی

وقتی شکایات مشتریان را به طور موثر مدیریت کنید، شانس بیشتری برای برآورده کردن انتظارات آن‌ها خواهید داشت و می‌توانید شکایات مشتری را به رضایت تبدیل کنید؛ به‌ویژه زمانی که به شکایات به‌عنوان فرصتی برای بهبود کاری که انجام می‌دهید و نحوه انجام آن نگاه ‌کنید.

ایزو ۱۰۰۰۲ می‌تواند به شما کمک کند تا با هر اندازه یا ماهیت کسب‌و‌کارتان به این هدف برسید. سیستم مدیریت شکایات مشتری یک نیاز اساسی اما ضروری برای هر کسب‌وکاری است؛ به ویژه مشاغلی که می‌خواهند موفق و معتبر شوند.
ایزو ۱۰۰۰۲ چگونه به ما کمک می‌کند؟

ISO ۱۰۰۰۲ راهنمایی‌هایی در مورد فرایند رسیدگی به شکایات برای مشتریان خارجی ارائه می‌دهد و به موارد زیر می‌پردازد:

    بهبود رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر آن‌ها
    حل‌وفصل هر گونه شکایت دریافتی و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات
    تعهد مدیریت از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل
    شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان
    ارائه یک فرایند شکایت باز، موثر و با استفاده آسان
    تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری
    ممیزی فرایند رسیدگی به شکایات
    بررسی اثربخشی و کارایی فرایند رسیدگی به شکایات

مزایای اخذ ایزو ۱۰۰۰۲

اخذ این استاندارد و نظارت بر پیاده‌سازی مؤثر آن، مزایای زیر را برای شما به همراه می‌آورد:

    دستیابی به کارایی عملیاتی برای شناسایی روندها و علل شکایات با اتخاذ رویکرد مشتری‌مداری
    برطرف‌کردن شکایات مشتری به طور مؤثر
    ادغام با ایزو ۹۰۰۱ برای بهبود کارایی کلی روند
    نظارت بر رسیدگی به شکایات و بهبود مستمر
    ایجاد فرصت‌های آموزشی جدید خدمات مشتری به کارکنان

نکات مهم برای پیاده‌سازی ایزو ۱۰۰۰۲

برای بهره‌مندی از مزایای این استاندارد باید آن را به طور جامع پیاده‌سازی کنیم و به طور مستمر بر آن نظارت کنیم. برای پیاده‌سازی بهتر این استاندارد نکات زیر را در نظر بگیرید:

    از مدیریت ارشد تعهد و حمایت دریافت کنید.
    کل تجارت را با ارتباطات داخلی خوب درگیر کنید.
    فرایندهای مدیریت موجود را با الزامات ISO ۱۰۰۰۲ مقایسه کنید.
    بازخورد مشتری را در مورد مدیریت شکایات فعلی دریافت کنید.
    یک تیم پیاده‌سازی ایجاد کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.
    نقش‌ها، مسئولیت‌ها و مقیاس‌های زمانی را ترسیم کرده و به اشتراک بگذارید.
    اصول سیستم‌های مدیریت را با کسب‌وکار خود تطبیق دهید.
    کارکنان را برای درک و استفاده از سیستم مدیریت آموزش دهید.
    استاندارد خود را به طور مرتب بهبود دهید تا مطمئن شوید که موثر باقی می‌ماند.

استانداردهای مرتبط با ایزو ۱۰۰۰۲

مجموعه‌ای از استانداردهای بین‌المللی که برای بهبود رضایت مشتری اختصاص داده شده‌اند، به‌تازگی به‌روز شده‌اند تا اطمینان حاصل شود که این استانداردها در راستای پیشبرد اهداف کارایی لازم را دارند. به همین منظور باید جهت کنترل کیفیت مطلوب، اصول ISO ۹۰۰۱ را منعکس کنند.
نحوه دریافت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲

سازمانی که برای اخذ ایزو به آن مراجعه می‌کنید وظیفه دارد تا در روند مراحل زیر شما را همراهی کند:
  تجزیه‌وتحلیل انطباق الزامات

این استاندارد یک سرویس اختیاری است که در آن نگاهی دقیق‌تر به سیستم مدیریت شکایات موجود شما می‌شود و با الزامات مطابقت داده می‌شود. این به شناسایی مناطقی که نیاز به کار بیشتری دارند قبل از انجام ارزیابی رسمی کمک می‌کند و در وقت و هزینه شما صرفه‌جویی می‌کند.
    ارزیابی رسمی

ارزیابی در دو مرحله اتفاق می‌افتد. ابتدا آمادگی سازمان شما را برای ارزیابی یا بررسی اینکه آیا رویه‌های ایزو ۱۰۰۰۲ توسعه داده شده‌اند یا خیر بررسی می‌کنند. جزئیات یافته‌ها را با شما در میان می‌گذارند تا اگر شکاف‌هایی پیدا شده، بتوانید آن‌ها را برطرف کنید. اگر همه الزامات وجود داشته باشد، سپس اجرای رویه‌ها و کنترل‌ها را در سازمان شما ارزیابی می‌کنند تا مطمئن شوند که آن‌ها مطابق با نیاز برای صدور گواهینامه کارآمد هستند.
    صدور گواهینامه

پس از گذراندن ارزیابی رسمی، گواهینامه‌ای را دریافت خواهید کرد که سه سال اعتبار دارد. پس از اخذ مرتباً از سازمان شما بازدید می‌کنند تا مطمئن شوند که سیستم شما نه‌تنها با اصول استاندارد مطابقت دارد، بلکه به طور مداوم بهبود می‌یابد.
سیستم‌های خود را یکپارچه کنید

ایزو ۱۰۰۰۲ به عنوان یک سیستم مدیریت واحد در کسب‌وکار شما خواهد بود. این استاندارد همچنین می‌تواند با سایر سیستم‌های مدیریتی که الزامات مشابهی دارند، به ویژه مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱، ادغام شود. شما می‌توانید از دانش این استاندارد برای توسعه مدیریت کیفیت در کسب‌وکار استفاده کنید.
ویژگی‌های ایزو ۱۰۰۰۲

اخذ این گواهینامه سیستم مدیریت شکایات با کیفیت و قابل اعتمادی را به سازمان شما ارائه می‌دهد که شامل ویژگی‌های زیر است:

    دید
    دسترسی
    پاسخگویی
    عینیت
    محرمانه بودن
    رویکرد مشتری مدار
    مسئولیت
    پیشرفت متداوم

چرخه عمر ایزو ۱۰۰۰۲
نسخه سوم این استاندارد از نظر فنی بازنگری و جایگزین ورژن ISO ۱۰۰۰۲:۲۰۱۴ شد. تغییرات اصلی در مقایسه با نسخه قبلی به شرح زیر است:

    تراز با ISO ۹۰۰۰:۲۰۱۵
    تراز با ISO ۹۰۰۱:۲۰۱۵
    تراز بهبودیافته با ISO ۱۰۰۰۱،ISO ۱۰۰۰۳ و ISO ۱۰۰۰۴