عناصر اصلی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، در این مطلب، بیان خواهد شد.
عناصر اصلی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شرح ذیل است:
بعد نخست تمرکز بر مشتریان کلیدی: شامل تمرکز گسترده بر مشتری و تحویل مستمر ارزش‌افزوده به مشتریان کلیدی است.
این بعد شامل:
- بازاریابی مشتری پایه (اصلی)؛
- شناخت ارزش طول عمر مشتریان كلیدی؛
- بازاریابی تعاملی خلق مجدد؛
- شخصی‌سازی (سفارشی‌سازی)
بعد دوم؛ سازمان مدیریت ارتباط با مشتری: CRM لزوماً به معنای تغییرات اساسی در سازمان‌دهی و فرآیندهای تجاری شرکت‌هاست. شرکت‌ها باید به مسائل و چالش‌های کلیدی سازمان در هنگام شروع استفاده از CRM توجه بیشتری داشته باشند.
این بعد شامل:
- ساختار سازمانی؛
- الزام به منابع در سطح سازمانی؛
- مدیریت منابع انسانی است.
بعد سوم؛ مدیریت دانش: از منظر دانش شرکت، منطق اصلی یک شرکت ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است و از منظر مدیریت ارتباط با مشتری، دانش می‌تواند از تجربه، تحلیل و مطالعه عملی اطلاعات مشتری به دست بیاید. این بعد شامل:
- یادگیری و ایجاد دانش؛
- اشاعه و اشتراک دانش؛
- پاسخگویی دانش.
بعد چهارم؛ مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر فناوری: اطلاعات دقیق مشتری برای عملکرد موفق CRM بسیار مهم است و درنتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و هوش سازمانی ایفا می‌کند. قانون پارتو بیان می‌کند که ۸۰ درصد درآمد یک شرکت توسط ۲۰ درصد مشتریان آن تأمین می‌شود؛ بنابراین این مشتریان برای شرکت اهمیت ویژه‌ای دارند و برای خدمت‌رسانی به این مشتریان باید سازمان به‌گونه‌ای سازمان‌دهی شود که بتواند رضایت این دسته از مشتریان را جلب کند. از سوی دیگر، تمام منابع آن نیازمند مدیریت داده‌های مشتریان و مدیریت دانش است و بدون فناوری، کل فرآیند عملی نخواهد بود.
0 نظر