نقش CRM در بهبود رضایت مشتری

پلتفرم CRM یک مرکز برای موفقیت در هر کسب‌وکار مدرن است. در سال 2019، استفاده از نرم افزار CRM از 56 درصد به 74 درصد افزایش یافته است و اکنون، برای جلب رضایت مشتری، CRM تبدیل به یک ضرورت شده است.

پلتفرم CRM یک مرکز برای موفقیت در هر کسب‌وکار مدرن است. در سال 2019، استفاده از نرم افزار CRM از 56% به 74% افزایش یافته است. اکنون، برای جلب رضایت مشتری،  CRM تبدیل به یک ضرورت شده است. تیم‌های بازاریابی و فروش برای بهبود خدمات و تجربه مشتری خیلی به CRM اعتماد می‌کنند. داشتن داده‌های متنی در مورد مشتری، به مشاغل اجازه می‌دهد تا نیازهای آن‌ها را بسیار بهتر تأمین کنند. همچنین باعث بهبود تجربه مشتری در کسب‌وکار شما می‌شود.

 با استفاده از داده‌های مشتریان، تیم بازاریابی می‌تواند هدف‌گذاری بهتری در کمپین‌ها و ترفیع‌های فروش برای مخاطبان خود داشته باشند. آن‌ها می‌توانند در مواقع لزوم، ایمیل‌های اتوماتیک برای بخش‌هایی از مشتریان یا حتی تک‌تک آن‌ها بفرستند. آن‌ها همین‌طور می‌توانند احتمال رها شدن سبد خرید را کاهش دهند و فروش بهتری ایجاد کنند. علاوه بر این می‌توانند پشتیبانی از مشتریان را هم ارتقا دهند.74% از کسب و کارهایی که از CRM استفاده می کنند، توانسته‌اند روابط بهتری با مشتریان خود داشته باشند. روش‌هایی وجود دارد که برندها می‌توانند از نرم‌افزار CRM برای بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنند:

حفظ دسترسی به مشتریان فعلی و بالقوه

بیشتر برندها روی ایجاد سرنخ و جذب مشتریان جدید تمرکز دارند، اما تحقیقات نشان داده که حفظ مشتریان موجود سود آورتر است. مشتریان قدیمی شما مشتریان جدید به ارمغان می‌آورند، چراکه تائید اجتماعی ابزاری قدرتمند است.

 CRMبا افزایش دسترسی کسب و کارها به مشتریان قدیمی خود، باعث می‌شوند که رضایت مشتریان کنونی آن‌ها افزایش یابد. اگر با مشتریان خود تعامل نداشته باشید، نمی‌توانید روابط طولانی‌ مدت با آن‌ها ایجاد کنید. اگر مشکلی پیش‌ آمده باشد مشتری‌ها با شما تماس می‌گیرند اما شما نیز باید با آن‌ها در تماس باشید تا بدانید همه‌چیز خوب است یا خیر. می‌توانید تخفیف‌های شخصی به آن‌ها بدهید، آن‌ها را در مورد راه‌اندازی محصولات آگاه کنید یا فقط تولد آن‌ها را تبریک بگویید. این نشان می‌دهد که شما به‌ عنوان یک برند، به آن‌ها اهمیت می‌دهید. پلتفرم CRM  شما از قبل دارای تمام داده‌ها و ابزارهای موردنیاز برای پیاده‌سازی ارتباطات شخصی است.

ارتباطات داخلی را بهبود دهید

کسب‌وکار شما برای اینکه مؤثر و کارآمد باشد باید مانند یک ماشین روغن‌کاری شده، کار کند. CRM  مشارکتی یا تعاملی، ارتباط بین بخش‌ها را بهبود می‌بخشد؛ بنابراین، هنگامی‌ که بخش پشتیبانی، مشتری را به بخش مهندسی منتقل می‌کند، آن‌ها از مکالمه قبلی مشتری مطلع خواهند بود. علاوه بر این، CRM اجازه می‌دهد گروه‌های فروش، بازاریابی، خدمات به مشتری و تیم‌های فنی با هم کار کنند.

• کاریز فروش مصور

اهمیت CRM در ارائه یک دید کلی نسبت به عملیات تجاری نهفته است. این نرم‌افزار به مدیران و تیم فروش در مورد کاریز فروش شفافیت می‌بخشد. اعضای تیم فروش می‌توانند سرنخ‌ها را اولویت‌بندی کنند یا به‌راحتی آن‌ها را بر اساس آخرین مکالمه خود انتخاب کنند. این به مشتریان نشان می‌دهد که برند برای آن‌ها واقعاً ارزش قائل است. مصورسازی کاریز فروش می‌تواند به شما در تنظیم معیارهای نرخ تبدیل کمک کند. به‌سرعت می‌توانید هر گلوگاهی که به وجود می‌آید را حل‌وفصل کنید.

•  ایجاد ارتباطات شخصی‌سازی‌شده

اگر در عنوان یک ایمیل یک موضوع شخصی‌سازی‌شده نوشته شود، احتمالاً 62% از مشتریان، ایمیل بازاریابی را باز می‌کنند. نرم‌افزار CRM شما می‌تواند داده‌ها را از چندین منبع در مورد مشتری جمع‌آوری کند. ارسال ارتباطات شخصی‌سازی‌شده مشتریان را ترغیب می‌کند تا به شما پاسخ دهند و یک رابطه سازگار و مثبت با شرکت شما ایجاد کنند.

• تجربه مداوم مشتری ارائه دهید

CRM همچنین می‌تواند به حفظ ثبات ارتباط با مشتریان کمک کند. هیچ‌کس دوست ندارد یک‌باره با ایمیل‌های بازاریابی بمباران شود و پس‌ازآن ماه‌ها هیچ ارتباطی با برند تجاری نداشته باشد. CRM  طبق برنامه تنظیم‌شده شما می‌تواند ایمیل‌های شخصی را بافاصله زمانی مشخص ارسال کند.

• اطلاعات را در یک مکان ذخیره کنید

پلتفرم‌های CRM به تلفیق داده‌های کسب‌وکار شما در یک مکان کمک می‌کنند که ممکن است شامل داده‌های تماس با مشتری، فعالیت‌ها، داده‌های ارتباطی و داده‌های مربوط به فروش، سرنخ‌ها و نرخ تبدیل باشد. برخی از ابزارهای CRM می‌توانند با سیستم‌های ERP ادغام شوند و حتی داده‌های موجودی محصول را مدیریت کنند. جمع‌کردن تمام داده‌های مشتری زیر یک سقف، درک نیازهای مشتری و پیش‌بینی فروش را برای تیم‌های فروش و بازاریابی آسان می‌کند.

• درباره مشتریان بیشتر بیاموزید

پلتفرم CRM داده های مشتری را به‌طور فعال تحلیل و ذخیره می‌کند. این داده‌ها شامل اینکه مشتری چه چیزی خریداری می‌کند، چه محصولی را بررسی می‌کند یا درباره آنچه در شبکه‌های اجتماعی صحبت می‌کند، است. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا فعالیت‌های تجاری خود را بهینه کنید و بتوانید بهتر به مشتریان خود پاسخ دهید.

• به درخواست‌ها در شبکه‌های اجتماعی، رسیدگی کنید

وقتی نوبت به درخواست خدمات می‌رسد، بیش از 65٪ مصرف کنندگان از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. آن‌ها از طریق حساب‌های فیس‌بوک، اینستاگرام یا واتس اپ خود با یک برند ارتباط برقرار می‌کنند. سیستم CRM شما تمام درخواست‌های خدمات را جمع‌آوری و ثبت می‌کند، مهم نیست آن‌ها برای برقراری ارتباط چه پلتفرمی را انتخاب کرده‌اند. اگر به سؤالات مشتری خود در شبکه‌های اجتماعی پاسخ دهید، یک تصویر تجاری مثبت برای خود ایجاد خواهید کرد.

جمع‌بندی: اهمیت CRM در بهبود رضایت مشتری

تیم‌های بازاریابی و فروش می‌توانند از راه‌کارهای CRM بی‌نهایت بهره ببرند. آن‌ها نه‌تنها رضایت مشتری را بهبود می‌بخشند، بلکه کار را برای تجارت راحت‌تر می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، تیم بازاریابی مخاطبان هدف را بهتر درک می‌کند و تیم فروش شفافیت بیشتری در موردنیاز مشتری دارند. کارکنان پشتیبانی اگر تاریخچه ارتباطات را داشته باشند، می‌توانند بدون هیچ زحمتی مسائل مشتریان را حل کنند. همچنین مدیران می‌توانند نمای کلی از نحوه فعالیت کسب‌وکار و مقابله سریع با گلوگاه‌ها داشته باشند؛ بنابراین، هم برای عملیات کارآمد تجاری و هم برای رضایت مشتری، پلتفرم‌های CRM ضروری هستند.