در این محتوا، قصد داریم تا در سطح كلان، منافع و مزایای حاصل از به‌کارگیری یكپارچه مدیریت رضایت مشتری را برای تمامی سطوح ذینفع در جامعه بررسی كنیم.
در این محتوا، قصد داریم تا در سطح كلان، منافع و مزایای حاصل از به‌کارگیری یكپارچه مدیریت رضایت مشتری را برای تمامی سطوح ذینفع در جامعه بررسی كنیم.
- مشتریان:
اولین جنبه منفعت استفاده از شاخص مدیریت و پایش رضایت مشتری، متوجه خود مشتریان می‌باشد. نخست آنكه، به‌واسطه این سیستم كارآمد، ندای مشتریان و بازخور آنان پس از دریافت محصولات و خدمات از طریق یك كانال ارتباطی رسمی به صورتی کاملاً دقیق و صحیح به گوش صاحبان صنایع و دست‌اندرکاران مؤسسات تولیدی و خدماتی می‌رسد. بنابراین سازمان‌ها با دریافت اطلاعات كامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب مؤسسات تجاری سعی در طراحی هر چه بهتر محصولات و خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود. درنهایت محصول یا خدمت مطلوبی كه نصیب مشتری خواهد شد نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد نمود. بهره‌گیری از چنین نظام پایش رضایت مشتری، سبب خواهد شد مدیران سازمان‌های تجاری، مشتری‌گرایی را به‌عنوان مهم‌ترین خط‌مشی سازمان خویش تعریف كنند و تمامی استراتژی‌های مؤسسات خود را بر اساس روابط درازمدت با مشتریان خویش بنا نهند. درنهایت، باید گفت كه این شاخص، معیاری بسیار مفید در دست مشتریان خواهد بود تا از آن برای تصمیم‌گیری در مورد خرید كالا استفاده كنند و این حقیقت، خود سبب جلب توجه عمومی به امر بهبود كیفیت و تأمین رضایت مشتری در سطح جامعه خواهد شد.
- کاركنان سازمان:
شاخص رضایت مشتری، به‌عنوان یك ابزار تحلیلی قدرتمند، در خدمت مدیران مؤسسات تجاری خواهد بود. چرا كه به كمك آن می‌توان اطلاعات ارزشمندی در خصوص رضایت مشتریان سازمان كسب نمود. برای كاركنان یك سازمان جهت انجام مسئولیت‌های شغلی، بسیار حیاتی است كه از اطلاعات كامل درباره مشتریان سازمان و نیازمندی‌های آنان برخوردار باشند. با ارتقاء توانمندی‌ها و شایستگی‌های فردی به‌منظور تأمین رضایت مشتریان، كاركنان قادر خواهند بود با بهبود عملكرد سازمانی، قدرت و ارزش خویش را در انعقاد قراردادها و معاهده‌های كاری و تجاری بهبود دهند. چرا كه در جهان امروز، دانش و اطلاعات كافی درباره مشتریان و روابط مناسب با مشتریان یكی از داده‌های اساسی برای هر كارمند موفق به شمار می‌آید. از سوی دیگر اطلاعات درباره رضایت مشتریان، می‌تواند به‌عنوان مهم‌ترین عامل ایجاد انگیزه و رضایت در كاركنان محسوب گردد. این امر به‌ویژه در سازمان‌های خدماتی به چشم می‌خورد. به این دلیل كه در این‌گونه سازمان‌ها، روابط تعاملی و متقابل با مشتریان به‌صورت مستقیم وجود دارد.
- صاحبان سهام و سرمایه‌گذاران:
موضوع بعد، ارزشی است كه به‌عنوان سود مالی از به‌کارگیری این شاخص، نصیب سهامداران و سرمایه‌گذاران خواهد شد. شاخص رضایت مشتری، معیاری بسیار كارآمد در اختیار سرمایه‌گذاران خواهد بود تا به كمك آن سازمان‌های سودآور كه به بهترین شكل در امر تأمین رضایت مشتریان موفق هستند را شناسایی كرده و میزان سودی كه در آینده توسط این سازمان‌ها به دست خواهد آمد را پیش‌بینی نمایند. درواقع، مدیریت رضایت مشتریان، به‌عنوان مؤثرترین ابزار جهت ارتقاء موقعیت رقابتی سازمان‌ها و بهبود عملكرد سازمان محسوب می‌گردد چرا كه امروزه رقابت بر سر دستیابی به تعدادی بیشتر از مشتریان سودآور می‌باشد. همراه با روند جهانی‌سازی و با در نظر داشتن رقبای فراوان برای سازمان‌های تجاری، مهم‌ترین موضوع برای مؤسسات کسب‌وکار و بنگاه‌های تجاری، جلب و حفظ وفاداری مشتریان سازمان می‌باشد. کسب‌وکاری كه مشتریان وفادار داشته باشد از چند جنبه قدرت سودآوری خویش را حفظ می‌کند. اول آنكه مشتریان برای خریدهای مجدد به این سازمان و نه رقبای او مراجعه می‌کنند. دوم آنكه تعریف و تمجید مشتریان وفادار مناسب‌ترین تبلیغ برای سازمان می‌باشد. سوم آنكه تمایل مشتریان برای تعویض منبع تأمین كالا یا خدمات كاهش می‌یابد. نهایتاً آنكه قابلیت ارتجاعی قیمت كالا و خدمات نیز كاهش یافته و ثبات قیمت كه یكی از نشانه‌های پایداری سازمان می‌باشد نمایان می‌گردد.
- رقبا:
همگان می‌دانند كه در اقتصاد بازار، رقابت اصلی به خاطر تأمین منابع محدود می‌باشد. در هر بازار تجاری، در درجه نخست وجود رقابت سالم و منصفانه مهم‌ترین اصل است. شاخص رضایت مشتری، معیاری است كه به‌صورت كاملاً بی‌طرفانه وضعیت فعلی سازمان‌ها را نشان داده و اختلاف آن‌ها با موقعیت مطلوب را مشخص می‌کند. این شاخص، می‌تواند به‌عنوان معیاری معتبر و قابل‌اطمینان به‌منظور خودارزیابی سازمان‌ها به كار برده شود و شكاف عملكردی مابین سازمان و سایر رقبا را آشكار سازد. سپس به‌عنوان اساسی‌ترین موضوع، این شاخص را می‌توان یك معیار مناسب برای قیاس مابین رقبا بكار گرفت و درنتیجه، به‌منظور به‌کارگیری نظام‌های بهبود كیفیت فراگیر، همچون TQM، این شاخص بهترین معیار جهت استفاده از ابزارهایی همچون ترازیابی رقابتی و مناسب‌ترین مبنا در روند بهبود مستمر كیفیت می‌باشد.
- اقتصاد/جامعه/حكومت/تأمین‌کنندگان:
از منظر اقتصاد كلان، تلاش یك كشور جهت ایجاد شاخص رضایت مشتریان، منافع فراوانی برای آن كشور در پی خواهد داشت. چون این شاخص به‌عنوان معیاری معتبر، علاوه بر بهبود و توسعه رقابت داخلی، آوازه و اعتبار بین‌المللی را به دنبال خواهد داشت؛ و در نتیجه، قابلیت جذب سرمایه‌های داخلی و خارجی فراوان برای كشور افزایش می‌یابد. چنین اقتصادی كه احترام به حقوق مشتریان از طریق شاخص رضایت مشتری، اصل اول آن است، می‌تواند سبب بهبود و تقویت فضای کسب‌وکار شده و سطح كیفیت زندگی عموم مردم را ارتقاء بخشد.
0 نظر