مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه‌کنندگانی هستندکه کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست.
ایده اساسی CRM این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی آنان تعیین می شود. به عبارت دیگر مردم مانند دیروز و یا ماه قبل خود رفتار می کنند. این فرض تا حدی درست است و تا حدی نادرست. با مرور زمان الگوهای رفتار تغییر می کند. بنابراین مسأله مهم، پیش بینی رفتار آینده است.
در این تقسیم‌بندی، مشتریان به 5 گروه پلاتینی، طلایی، نقره‌ای، برنزى و قلعی تقسیم می‌شوند.
یكی از مهم‌ترین تقسیم‌بندی مشتریان، تقسیم‌بندی بر اساس پایه‌‌‌‌های تصمیم‌گیری است. البته در همه افراد درصدى از شخصیت‌‌‌‌های زیر وجود دارد، ولی یكی از آن‌ها غالب است. آدم‌ها خیلی راحت تیپ تصمیم‌گیری‌شان را لو می‌دهند. در همان برخورد اول و در همان مكالمات اول می‌توان به تصمیم‌گیری افراد پی برد.
مشترى را به طرق مختلفی می‌توان تقسیم‌بندی كرد. در برخورد با هر مشترى، ابتدا باید فهمید كه او در چه دسته‌بندی قرار می‌گیرد. سپس با هر مشترى، رفتار و برخورد متناسب با خودش را باید داشت.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. اصطلاح CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از زمانی که توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems عنوان مدیریت ارتباط با مشتری، را در مورد نرم‌افزار تولیدی خود به کار برد، به‌تدریج در ادبیات مدیریت و بازاریابی رایج شد.
انواع CRMها در دنیا به چهار نوع استراتژیکی، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی دسته‌بندی می‌شوند. هر CRM ممکن است در یک و یا چند دسته قرار بگیرد.
CRM فقط نرم‌افزاری نیست که کسب‌وکارهای امروزی به آن نیاز دارند. در واقع، کسب‌وکارها قبلاً نیز سیستم‌های CRM اولیه داشتند که ابتدایی‌ترین سیستم CRM را می‌توان کاغذ، قلم و فروشنده در نظر گرفت.
CRM؛ ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه‌وتحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند.
