CRM فقط نرم‌افزاری نیست که کسب‌وکارهای امروزی به آن نیاز دارند. در واقع، کسب‌وکارها قبلاً نیز سیستم‌های CRM اولیه داشتند که ابتدایی‌ترین سیستم CRM را می‌توان کاغذ، قلم و فروشنده در نظر گرفت.
CRM فقط نرم‌افزاری نیست که کسب‌وکارهای امروزی به آن نیاز دارند. درواقع، کسب‌وکارها قبلاً نیز سیستم‌های CRM اولیه داشتند که ابتدایی‌ترین سیستم CRM را می‌توان کاغذ، قلم و فروشنده در نظر گرفت.
فروشنده اسامی و ابتدایی‌ترین اطلاعات مشتریان را می‌نوشت؛ و وقتی می‌خواست به اطلاعاتی درباره مشتری برسد، سررسید خود را باز می‌کرد و به دنبال اطلاعات موردنیاز می‌گشت.
می‌توان گفت که این سیستم CRM اولیه کاملاً ناکافی و ناکارآمد است. بیایید با سیستم‌های کارآمدتر ادامه دهیم.
اولین ابزار CRM رولودکس در دهه 1950 نام داشت!
Rolodex درواقع فایل‌های چرخشی بودند که به‌عنوان اولین ابزار CRM در دهه 1950 شناخته می‌شود! آن زمان به‌جای یادداشت و جستجوی اطلاعات در سررسید، از رولودکس استفاده می‌کردند.
اگر پرسنل به اطلاعات مشتری نیاز داشت، ابزار چرخانده می‌شد و به فایل موردنیاز می‌رسید.
رولودکس ها درست مانند سررسیدها ناکارآمد بودند. چراکه زمان زیادی طول می‌کشید تا به اطلاعات مشتری برسیم. همچنین به‌روزرسانی اطلاعات مشتری و حذف اطلاعات قدیمی دشوار بود. علاوه بر این، اطلاعات کافی برای استنباط و گزارش‌ها وجود نداشت و همچنین اطلاعات به‌صورت مناسب در سطح سازمان پخش نمی‌شد.
CRM در دهه 80
در دهه 80 با شکل‌گیری شرکت‌های نرم‌افزاری، Rolodex ها تبدیل به نرم‌افزار شدند و این اطلاعات در پایگاه داده ذخیره می‌شدند.
اتوماسیون نیروی فروش در سال 1993
Sales Force Automation دارای برخی از ویژگی‌های CRM است که قبلاً در دهه 80 اختراع‌شده بود. Sales Force Automation ویژگی‌های پایگاه داده را با مدیریت تماس ترکیب کرد و بر مدیریت فروش متمرکز شد.
اگرچه SFA (اتوماسیون نیروی فروش) با CRM امروزی اشتباه گرفته می‌شود، یک سیستم CRM بدوی بود که بیشتر بر فروش متمرکز بود. تام سیبل، مالک شرکت Siebel Systems که یکی از اولین محصولات SFA را طراحی کرد، قبلاً برای اوراکل کار می‌کرد. بااینکه Siebel Systems رهبر بازار آن روز بود، اما در آن زمان با استقبال زیادی روبرو نشد.
برخی از ویژگی‌های Sales Force Automation عبارت‌اند از:
- مدیریت تماس (تماس با مشتریان و ایجاد تجربیات شخصی برای هرکدام)
- مدیریت قیف فروش
- مدیریت وظایف (ردیابی گردش کار)
CRM در سال 1995
در اواسط دهه 90، نام‌های دیگری مانند مدیریت مشتری سازمانی (ECM)، سیستم اطلاعات مشتری (CIS)، مدیر اطلاعات شخصی (PIM) در تاریخ دفن شده و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اصطلاح دائمی شد.
شرکت Siebel Systems (که آن‌ها ابتدا به دلیل نرم‌افزار Sales Force Automation خود شناخته شدند) به برنامه‌های بازاریابی و خدمات مشتری ازجمله CRM گسترش یافت. در اواخر دهه 1990، Siebel Systems فروشنده غالب CRM در بازار شد.
اولین راه‌حل CRM تلفن همراه جهان (اواخر دهه 1990)
اولین CRM موبایل توسط شرکت Siebel معرفی شد. CRM موبایل به معنای قابل‌حمل بودن بود. این به آن معناست که دسترسی به داده‌ها راحت‌تر شد.
تغییر CRM به XRM در سال‌های اخیر
در سال 2021 نرم‌افزارهای CRM توسعه بسیاری پیدا کردند و دیگر به‌جای CRM به XRM شهرت پیدا کردند. این تحول بزرگ یعنی تغییر حرف C بجای X، به این خاطر بود که دیگر CRMها تنها برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی‌شدند.
واژه‌ی XRM معنای عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر داد. البته در برخی منابع به این موضوع اشاره‌شده که حرف X نشانگر مجهول بودن را دارد و در حقیقت به معنای Anything یعنی هر چیزی به کار می‌رود. در این صورت می‌توان XRM را مدیریت ارتباط با هر چیزی دانست.
0 نظر