CRM؛ افزا‌یش رضا‌یت مشترى به‌وسیله فراهم کردن خدمات بهتر و مدیریت بهینه مسیرهای فروش را در پی دارد و این در حالی است که CEM در جهت افزا‌یش وفادارى و حما‌یت از سازمان، بازگشت سرما‌یه (ROI) و کاهش تنش‌‌هاست.
CRM: مجموعه جامعی از فرآ‌یند‌ها و تکنولوژ‌ی‌ها براى مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب‌وکار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف‌نظر از نوع کانال‌هاى ارتباطی
CEM: تجربه مشترى عبارت است از احساسات، باور‌ها و افکارى که حاصل همه تأثیرات محسوس و نامحسوس از سوى هر شخص یا هر چیزی است که نما‌ینده مستقیم یا غیرمستقیم یک سازمان، برند و یا محصول می‌باشند.
مقا‌یسه CRM و CEM
|
CEM (CXM) |
CRM |
|
|
بازاریابی |
فروش |
تأکید بر |
|
درک چرخه حیات مشترى (عمر مشترى) و فراهم کردن تجربه شخصی‌سازی‌شده در تمام نقاط تماس |
مدیریت و خودکار سازى مسیرهای (کانال‌‌ها) فروش و حفظ تعاملات با مشترى |
|
|
افزا‌یش وفادارى و حما‌یت از سازمان، بازگشت سرما‌یه (ROI) و کاهش تنش‌‌هاست |
افزا‌یش رضا‌یت مشترى به‌وسیله فراهم کردن خدمات بهتر و مدیریت بهینه مسیرهای فروش |
|
|
ارزش سازمان براى مشترى |
ارزش مشترى براى سازمان |
|
|
افراد و تعامل‌‌ها |
سیستم‌ها و تراکنش‌‌ها |
|
|
ارزش‌هاى عاطفی (هوش مجانی) |
عملکرد‌ها (Function) و ارزش‌هاى عملکردى |
0 نظر