مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایندهای CRM

براساس مدل سویفت (Swift) یک سازمان به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف CRM می بایست بر چهار مولفۀ کلیدی فرایند اولیه CRM یعنی تعامل، اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط تمرکز کند.

براساس مدل سویفت (Swift) یک سازمان به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف CRM می بایست بر چهار مولفۀ کلیدی فرایند اولیه CRM یعنی تعامل، اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط تمرکز کند.
تعامل شامل مجموعه ای از بده بستان هایی است که تماس بین مشتری و سازمان را تشکیل می دهند و همان داده هایی است که از طرف نقاط تماس و ارتباطات خارج از نقاط تماس سازمان با مشتریانش جمع آوری می شوند.
اتصال به معنی ترسیم نقشه و مدیریت نقاط تماس بین مصرف کننده/ مشتری/ مسیر و سازمان یا موسسه است.
شناخت به معنی به دست آوردن بینش لازم از طریق جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات است تا نوعی یادگیری مستمر از مشتریان، محصولات، مسیرها، بازارها و رقیبان ایجاد شود.
ایجاد ارتباط یعنی کاربرد بینش به دست  آمده در مرحلۀ قبل برای ایجاد تعاملات یا ارتباطات با مشتریان، مسیرها، عرضه کنندگان، و شرکا که به خلق ارتباطات ارزشمند بیانجامد.
سویفت (Swift)، CRM را فرایند یادگیری مستمری می داند که در آن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آنها می شود. این فرایند با جمع آوری دانش (دانسته های) مربوط به مشتریان شروع گشته و با تعامل با آنها خاتمه می یابد. این تعاملات سبب تسهیل ایجاد ارتباط سودآور و بلندمدت می شود. سازمان ها برای جمع آوری دانسته های مربوط به تک تک مشتریان می بایست نوعی ساختار اطلاعاتی را تدوین کنند که در برگیرندۀ زیرساخت هایی برای اداره اطلاعات باشد. تنها داشتن اطلاعات مربوط به مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای تک تک آنها جمع آوری و تحلیل شده، پاسخ مناسب به آنها داده شود. براساس نمودار زیر چرخۀ فرآیند CRM معرفی شده توسط سویفت (swift) مشتمل بر مولفه های زیر است:
کشف دانسته ها- اولین مرحله از چرخۀ فرایند CRM، تحلیل مشخصه های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است. این کار با فرایند شناسایی مشتری، بخش بندی مشتری و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد. اطلاعات تاریخی مفصل مشتری و خصوصیات آنها پایه تصمیم گیری می شود. در این مرحله می بایست حول درک رفتار قبلی خرید هر مشتری تمرکز شود. در این مرحله، طراحی انبار داده ای کارکردی یکی از شرط هایی است که باید به آن پرداخته شود. انبار داده ها به صورت مجموعه منطقی اطلاعات جمع آوری شده از سراسر سازمان تعریف می شود که فعالیت های تجزیه و تحلیل سازمان و وظایف تصمیم گیری را پشتیبانی می کند. علاوه بر این انبار داده ای به سازمان ها فرصتی را جهت ترکیب کردن مقادیر عظیمی از اطلاعات می دهند که نرخ پاسخ سازمان به بازار را بهبود می دهد. در آخر اینکه این مرحله سازمان را قادر می سازد محصولات سفارشی شده ای را فراهم آورد که زمانی که سازمان بتواند پیغام های صحیحی را در زمان صحیح و به مشتریان صحیح ارائه دهد، موجب کاهش هزینه ها می شود.
 

فرایند CRM از نظر سویفت (Swift)

تعامل با مشتری- این مرحله به معنی اجرا و مدیریت ارتباطات با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط، در زمان صحیح و ارائه محصولات، با استفاده از دامنه ای از کانال های تعاملاتی است. کانال های تعاملاتی مورد استفاده همان هایی اند که در مرحلۀ قبلی توصیف شده اند. از این مرحله به بعد دانستن اینکه مشتریان کدام مسیر را برای کسب تعامل ترجیح می دهند و از چه نوع فناوری هایی استفاده می کنند دارای اهمیت بسیار زیادی است.
برنامه ریزی بازار- در این مرحله باید مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاصی ارائه می شود تعریف شوند. این مرحله مستلزم چهار فعالیت مختلف به نام های برنامه ریزی بازار، برنامه ریزی ارائه محصول، برنامه ریزی بازاریابی و برنامه ریزی ارتباطات است. این فرایند کار، موجب تسهیل سرمایه گذاری در تعاملات با مشتری، برنامه ریزی ارتباطات، برنامه های رفتار با مشتر و کالاها و خدمات می شوند. همچنین، این مرحله تدوین طرح ها و برنامه های ارتباطات استراتژیک را نیز میسر می سازد.
تجزیه و تحلیل و پالایش- این مرحله شامل فرایندی است که هدف آن جذب و تحلیل داده های مشتریان از طریق ارتباطی است که سازمان ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند. این نوعی فرایند یادگیری مستمر است که بر پالایش ارتباطات، مقادیر قیمت ها، و رویکردهایی تأکید دارد که فرصت های سازمان را در تعاملات با مشتری افزایش دهد. یکی از وظایف مجازی سازمان، درک پاسخ خاص هر مشتری به محرک های مشتری (بازاریابی، فروش) است.