بانک جامع محتوا و مستندات علمی و تخصصی علوم مدیریت و کسب و کار

در این محتوا، قصد داریم تا در سطح كلان، منافع و مزایای حاصل از به‌کارگیری یكپارچه مدیریت رضایت مشتری را برای تمامی سطوح ذینفع در جامعه بررسی كنیم.

در این بخش به انواع اشتباهات تاکتیکی معمول در پروژه‌های CRM پرداخته می شود. این اشتباهات در عین حال که بسیار روشن و ساده هستند، اما بسیار متداول بوده و در سطح گسترده‌ای واقع شده اند.

در این محتوا، هشت اشتباه متداول استراتژیک در CRM بیان و تشریح شده است.

بروتون (Brewton) برای کمک به سازمان ها جهت موفقیت در اجرا CRM دو مدتولوژی کارت امتیاز CRM و شش سیگمای ستراتژیک را معرفی و ترکیب کرده است.

شرکت مشاورۀ سی جی آی (Consultants to Government and Industry Incorporated) ده نکته اساسی را برای تضمین موفقیت هر پروژه CRM به شرح محتوا، بر می شمارد.

سازمان‌هایی که تصمیم می گیرند سیستم CRM خود را از بیرون تهیه کنند لازم است که در مورد برخی ویژگی‌های آن اطلاعاتی را جویا شوند. در این مطلب با استفاده از چارچوب شرکت مشاوره آکپاک ملاحظات مربوط به خرید سیستم مناسب CRM بررسی می شوند.

در این محتوا، چهار گام طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را شرح داده شده است.

گارتنر (Gartner) و برخی دیگر از صاحب نظران، مدیریت ارتباط با مشتری را نوعی استراتژی می دانند که سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را از طریق سازمان دهی حول بخش های مشتری، انجام رفتارهایی که مشتریان را ارضا می کند و پیاده سازی فرایندهای مشتری محور، به حداکثر می‌رساند.

پپرز و راجرز (Don Peppers and Martha Rogers) در سال ۱۹۹۸ چهار کارکرد اصلی کسب وکار را تشریح کردند که یک سازمان باید آنها را در استراتژی بازاریابی خود مدنظر قرار دهد. همچنین از نظر آنها این چهار کارکرد باید به همراه یکدیگر واقع شوند تا در جهان کسب و کار بین المللی به صورت موفقیت آمیز عمل کنند.

براساس مدل سویفت (Swift) یک سازمان به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف CRM می بایست بر چهار مولفۀ کلیدی فرایند اولیه CRM یعنی تعامل، اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط تمرکز کند.

کالاکوتا (Kala kuta) در مدل خود CRM را متشکل از سه مرحلۀ جذب، ارتقاء و حفظ می داند که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین سازمان و مشتریانش پشتیبانی می کند.

انواع فناوری‌های CRM به سه دسته مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی و مدیریت ارتباط با مشتری مشترک تقسیم می‌شوند.

توهم‌های رایج CRM به پنج دسته تقسیم می‌شود. در ادامه توضیح مختصری از این توهم‌ها، بیان می‌کنیم.

یکی از پیچیده ترین سؤالات مربوط به CRM این است که چه کسی مسئول برنامه های کاربردی بوده و استراتژی های آن را تعیین می کند. در اوایل دهه ۱۹۹۰، هنگامی که بسیاری از شرکت ها خواهان درک نحوه ارضاء مشتریان از طریق محصولات و خدماتشان شدند، CRM تبدیل به نرم افزاری شد که رو به تکامل گذاشت.

سویفت (Swift) مدلی را مطرح کرده است که به این سؤال جواب می دهد که سازمان ها چگونه می توانند ساختار CRM خود را طراحی کنند. ایده اساسی این مدل، تمرکز حول فرایند تعامل و ارتباطات است.

متغیرهای اصلی ساختار سازمانی عبارتند از وظایف، ساختار، فرایندهای اطلاعات و تصمیم، سیستم‌های پاداش و افراد که هر کدام از آنها بیانگر انتخابی برای سازمان است. با این حال برای موفقیت سازمان، انتخاب ها باید از درون سازگار بوده و با استراتژی سازمان نیز همخوانی داشته باشد.

تماس تلفنی برای پیگیری مشتری، به این معنا نیست که می‌خواهید خدمات یا محصولات بیشتری بفروشید؛ بلکه به این معناست که می‌خواهید از رضایت مشتری اطمینان پیدا کنید. پیگیری مشتری و نشان دادن علاقه به ادامه‌ی ارتباط با آن‌ها، به مشتری نشان می‌دهد که خرید از شما بهترین اتفاقی بوده که می‌توانسته تجربه کند. نمونه‌ فرم ثبت پیگیری مشتری، به صورت رایگان، از پیوست این محتوا، قابل دانلود می‌باشد.

CRM؛ افزا‌یش رضا‌یت مشترى به‌وسیله فراهم کردن خدمات بهتر و مد‌یر‌یت بهینه مسیرهای فروش را در پی دارد و این در حالی است که CEM در جهت افزا‌یش وفادارى و حما‌یت از سازمان، بازگشت سرما‌یه (ROI) و کاهش تنش‌‌هاست.

چارچوب CRM مشتمل بر شناسایی مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری و توسعه مشتری است.

مبحث ارزشمندى مشترى (Customer Value) زیرمجموعه‌ای از سودمندى مشترى (Customer Profitability) است که خود سودمندى مشترى زیرمجموعه بخش‌بندی مشتر‌یان است.

CRM در واقع در کل Enterprise که شامل Back Office ،Front Office و Mid Office هست حضور دارد. وظیفه اصلی CRM ا‌ین است که باعث شود مشترى بالقوه تبد‌یل به بالفعل شود و مشترى بالفعل حفظ شود. درست است که CRM در لا‌یه Front Office می‌نشیند اما از بقیه لا‌یه‌‌ها تأثیر می‌بیند و تأثیر می‌گذارد.

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری توسط عباسی در سال 1388 طراحی و اعتباریابی شده است، این پرسشنامه شامل 14 گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه‌ای لیکرت می باشد.

پرسشنامه مدیریت با ارتباط با مشتری توسط حیدری و اخوان (1388) طراحی و اعتباریابی شده است، این پرسشنامه شامل 14 گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه‌ای لیکرت می باشد، و سه بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری، زیر ساختاری و مشتری گرایی را می سنجد.

از میان انواع مشتریان، همیشه دو دسته بیشترین توجه سازمان را به خود جلب می‌کنند. یكی مشتریان وفادار و دیگرى مشتریان ناراضی. سازمان‌ها همیشه ‌‌می‌كوشند از مشتریان بالقوه، مشتریانی وفادار بسازند و تا می‌توانند مشتریان ناراضی را به سازمان بازگردانند.

eWay_CRM یک محصول نرم افزاری قدرتمند و شناخته شده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان کسب و کار شماست که به شما اجازه می‌دهد تا بتوانید ایمیل‌ها، قراردادها، پروژه‌ها، تقویم، مشتریان، همکاران و... را برای Microsoft Outlook مدیریت کنید.

فعالیت‌های واحد خدمات پس از فروش را می‌توان به دسته‌های ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی، ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش، ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان، ارتباط با مشتری و پیگیری شکایات، دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار، تهیه گزارش عملکرد واحد، نظارت برگردش مکانیزه امور و تطبیق آن‌ها با اصول گواهینامه‌های معتبر و تلاش برای اخذ آن‌ها و تهیه و تدوین صورت گردش مالی واحد خدمات، تقسیم‌بندی نمود.

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند چالش‌برانگیز است که در آن باید به تعاملات و نیازهای مختلف مشتریان پاسخ داد.

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل در موفقیت کسب‌وکارهاست. برای بهره‌برداری کامل از این رویکرد، باید از استراتژی‌های مؤثر در اجرای CRM بهره گرفت.

مدیریت ارتباط با مشتری شامل اجزای کلیدی مختلفی است که برای دستیابی به هدف‌های موردنظر از آن‌ها استفاده می‌شود.

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم‌افزارهای CRM سیستمی برای مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و آینده هستند و بر تعاملات بین شرکت با مشتریان‌‌ تمرکز می‌کنند. این تمرکز باهدف بهبود ارتباطات با مشتریان، افزایش فروش (درآمد) و کاهش هزینه‌ها انجام می‌شود. با استفاده از چنین سیستم‌هایی می‌توانید تمامی اطلاعات موردنیاز را در یک پلتفرم ذخیره کرده و پایگاه جامعی از داده‌هایتان ایجاد کنید.

همان‌طور که می‌دانید، مشاغل کوچک برای رسیدن به موفقیت به نرم‌افزار و سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نیاز دارند. بدیهی است که هنر مدیریت روابط با مشتری، ضمن اهمیتی که دارد بسیار شکننده و ظریف است؛ بنابراین باید به‌درستی درک و اجرا شود.

پلتفرم CRM یک مرکز برای موفقیت در هر کسب‌وکار مدرن است. در سال 2019، استفاده از نرم افزار CRM از 56 درصد به 74 درصد افزایش یافته است و اکنون، برای جلب رضایت مشتری، CRM تبدیل به یک ضرورت شده است.

در بیشتر موارد، وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، به یک نرم‌افزار CRM اشاره می‌کنند. ابزاری که هدف آن کمک به شرکت‌ها در زمینهٔ فروش، بازاریابی و مدیریت خدمات است.

عناصر اصلی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، در این مطلب، بیان خواهد شد.

به‌طورکلی مدل‌های CRM برای درک نحوه تعامل و ارتباط با مشتریان، تبدیل فرصت‌های فروش و نگهداشت مشتری به کار می‌روند. اگر کسب‌وکار خودتان را مدیریت می‌کنید و یا می‌خواهید در آینده شرکت خودتان را تأسیس کنید، حتماً این محتوا را مطالعه کنید.